Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Если отказали в возврате денег за товар надлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Законные основания для отказа в возврате
Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.
Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.
Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:
- изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55;
- клиент предъявляет требования позже положенного законом срока;
- покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе;
- клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине;
- возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.
Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.
Условия возврата товара по срокам
Рассмотрение возникшей ситуации, когда товар соответствует всем необходимым стандартам качества, но не подходит по каким-либо личным причинам предполагает возврат только на протяжении 14 дней после покупки.
Если же товар имеет гарантийный срок, то потребитель может обратиться в сервисный центр для подачи заявки. По истечении времени изделие не подлежит возврату.
Важно! При отсутствии установленного срока годности клиент на протяжении 10 лет может подать жалобу о наличии дефектов и получить удовлетворительный результат. Рассмотрение заявки возможно только при серьёзном браке изделия.
Товары технической сложности также имеют отличительные условия по возврату. Для данной процедуры устанавливают сроки до 15 дней. При этом если изделие находится на гарантийном ремонте, то потребитель может потребовать его замену на время удаления неисправности.
Все расходы и способы доставки осуществляется за счёт магазина, который продал товар. Данные условия имеют законодательные основания, поэтому при отказе продавца можно подать письменную претензию.
Как ранее уже было отмечено, не каждый купленный товар подлежит в соответствии с законом возврату.
Правительство РФ утвердило список товаров, которые обменены на аналогичный товар при наличии причин у покупателя быть не могут.
Обратите внимание! Такими товарами являются:
- продукция, которая используется для профилактики или лечения заболеваний дома (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);
- предметы, используемые в целях личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
- парфюмерия и косметика;
- текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
- швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
- изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
- товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
- мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
- изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
- автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
- технически сложные товары, используемые в быту, на которые производитель установил гарантийный срок (станки металлорежущие и деревообрабатывающие, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная техника, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и кинотехника, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура и иное);
- гражданское оружие, составные части к нему, патроны;
- домашние животные, декоративные растения;
- издания, которые издаются не периодически (художественные или научные книги, альбомы, нотные тетради, брошюры и иное).
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.
Похожие вопросы в области Защита прав потребителей
- Подскажите, куда обратиться, если в магазине отказываются возвращать деньги за некачественный товар. — Подскажите, куда обратиться, если в магазине отказываются возвращать деньги за некачественный товар. далее
1 ответ.
Рекомендуем прочесть: Покупка квартиры аванс или задаток
Москва Просмотрен 418 раз. Задан 2012-01-12 11:24:36 +0400 в тематике «Защита прав потребителей»
- 1 ответ.
Москва Просмотрен 160 раз. Задан 2012-06-25 08:38:21 +0400 в тематике «Защита прав потребителей»
- 1 ответ. Москва Просмотрен 119 раз. Задан 2011-07-08 15:16:51 +0400 в тематике «Уголовное право»
Законные основания для отказа в возврате
Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.
Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.
Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:
- изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55,
- клиент предъявляет требования позже положенного законом срока,
- покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе,
- клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине,
- возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.
Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.
Как вернуть товар ненадлежащего качества в интернет магазин
Качественные изделия несомненно соответствуют всем стандартам, описанным санитарными нормами и ГОСТом. Вернуть хорошую продукцию, купленную через интернет-магазин, можно на основании статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Это положение устанавливает условия возврата качественных товаров, приобретенных дистанционным способом:
- изделие не находилось в употреблении, о чем свидетельствует его внешний вид,
- покупатель не нарушил целостность упаковки, не срывал этикеток, а также заводских ярлыков,
- с момента покупки прошло не больше недели.
Обратите внимание на то, что покупатель вправе отказаться от приобретения вещи в любое время до ее доставки. Но если продукция уже получена, то расторгнуть сделку допустимо в течение семи дней.
Надо сказать, что на протяжении этого времени покупателю не нужно излагать продавцу причину отказа от покупки. Достаточно написать заявление на возврат.
Запомните! Если продавец во время продажи товаров дистанционным методом не оповестил клиента о правилах и условиях возврата качественных изделий, то срок для отказа от покупки увеличивается до трех месяцев. Это связано с тем, что не каждый покупатель знает о нюансах закона, регламентирующего заключение и расторжение сделки, заключенной дистанционным образом. Продавец обязан рассказать об этом своему клиенту.
При возврате продукции необходимо предъявить доказательства совершения покупки.
К ним можно отнести:
- кассовый или товарный чек,
- выписку из банка о списании средств в пользу интернет-магазина,
- показания свидетелей, которые присутствовали в момент заключения сделки,
- гарантийный талон, если он заполнен продавцом (есть сведения о дате покупке и реквизиты магазина),
- скрин личного кабинета пользователя в интернет-магазине (страница оплаты),
- фото- и видеофайлы, на которых зафиксирован момент покупки.
Зачастую интернет-магазины направляют чеки на электронную почту клиента, поэтому важно сохранить письмо от продавца.
Надо сказать, что представитель магазина не вправе отказать клиенту в принятии качественного товара только потому, что у того нет кассового или товарного чека.
Что нельзя вернуть в интернет-магазин
По общим правилам покупатель не может возвращать качественную продукцию, входящую в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Но при возврате товаров, купленных дистанционным образом, существуют немного другие условия. Так, положения постановления Правительства РФ N55 в таком случае не действуют.
Однако существуют товары, купленные дистанционным образом, которые запрещено возвращать продавцу. К ним относятся изделия, которые произведены по индивидуальному заказу, по эскизам покупателя или чертежам, составленным только для клиента. Это связано с тем, что подобную продукцию в дальнейшем невозможно реализовать.
Внимание! Если вы обнаружили недостатки в товаре, изготовленном на заказ, можно смело предъявлять претензию и просить возврата денег. В таком случае действуют положения статьи 18 ЗоЗПП.
Возврат товара ненадлежащего качества
Если клиент обнаружил дефекты в товарах, купленных дистанционным образом, он вправе предъявить требования, описанные в статье 18 Закона, охраняющего интересы покупателей.
К ним относятся:
- обмен изделия на аналогичную вещь,
- обмен товара на подобную продукцию, можно другой расцветки, марки, производителя (если цена отличается, производится перерасчет),
- устранение всех существующих недостатков полностью за счет продавца,
- возврат части уплаченных средств (уменьшение покупной цены товара или компенсация расходов на ремонт изделия),
- расторжение сделки, возврат всей уплаченной суммы.
Если клиент приобрел товары, входящие в перечень технически сложных изделий, то вернуть их можно на протяжении двух недель после заключения сделки. При этом также можно потребовать обменять продукцию или устранить существующие недостатки. Если в момент предъявления требований в магазине нет предметов, удовлетворяющих потребности клиента, покупатель вправе требовать возврата денег.
Вернуть технически сложные изделия по истечении двухнедельного периода после покупки можно только в следующих случаях:
- если продукция имеет неустранимый или тяжело устранимый дефект,
- если изделие требует дорогостоящего ремонта,
- если продавец принял изделие на сервисное обслуживание, но просрочил сроки, установленные законом, охраняющим интересы покупателей,
- если потребитель не может пользоваться купленным товаром в течение одного месяца (к ним относятся сезонная продукция),
- если сервисное обслуживание проводилось неоднократно.
Обратите внимание на то, что ЗоЗПП РФ регламентирует обязательство продавца принять некачественную продукцию при предъявлении претензии покупателем. Если он сомневается в причинах образования дефектов, он назначает проведение экспертизы. Оценка проводится полностью за счет магазина. Однако если исследование покажет, что недостатки возникли по вине клиента, покупатель будет обязан возместить стоимость экспертизы.
- медицинские и лекарственные препараты;
- индивидуально-гигиенические средства;
- косметика, парфюмерия, бытовая химия;
- автотранспортные средства и прицепы к ним, мотоциклы, скутера, велосипеды, моторные лодки, катера и пр.;
- технически сложные бытовые товары (телевизоры, микроволновые печи, пылесосы и т.п.) на которые срок гарантий определен более чем 1 год;
- электрокабели ипровода;
- домашняя мебель;
- ювелирные украшения;
- печатные издания;
- оружие и боеприпасы;
- продукты питания и посуда из полимерных материалов;
- домашние животные и растения;
- текстиль, трикотаж и иные швейные товары (это не распространяется на кожно-меховую продукцию);
- отделочно-строительные материалы
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Сроки и порядок возврата товара
В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:
- товар не эксплуатировался;
- его свойства сохранены;
- покупка имеет товарный вид;
- не нарушены пломбы.
Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.
Процедура возврата товара надлежащего качества:
- Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
- Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.
Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.
Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:
- Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
- Обмениваем покупку.
- Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.
Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Незаконные основания для отказа
Иногда продавцы неправомерно не принимают товары.
К наиболее частым незаконным основаниям отказа в принятии изделия относят:
- клиент не объясняет причины возврата;
- у покупателя не сохранился кассовый или товарный чек;
- изделие входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату, при отсутствии в перечне данного предмета;
- обоснование причины отказа тем, что в магазине нет аналогичного товара на замену, или нет денежных средств, чтобы расторгнуть сделку;
- клиент купил товар со скидкой, который возврату не подлежит;
- иные основания для отказа, которые не регламентированы действующим российским законодательством.
Таким образом, если продавец или производитель аргументирует свой отказ одним из вышеперечисленных оснований, покупатель имеет полное право предъявлять претензию руководству магазина, писать жалобу в Российский потребительский надзор или обращаться в суд.